123 éve a tiszta Budapestért
Hulladéknaptár
Ügyfélszolgálat

PANASZKEZELÉSI TÁJÉKOZTATÓ

Ügyintézés és panaszkezelés (ügyintézéshez szükséges dokumentumok)  

Panaszkezelési tájékoztató
Az FKF Nonprofit Zrt. kiemelt figyelmet fordít az általa végzett szolgáltatások kapcsán tett fogyasztói bejelentések, észrevételek, panaszok hatékony és gyors kezelésére. Az Ügyfélszolgálat munkatársai törekednek a felmerülő probléma mielőbbi, megnyugtató módon történő rendezésére.
Az ügyfelek az FKF Nonprofit Zrt. tevékenységével összefüggő panaszukat, észrevételeiket közvetlenül megtehetik Társaságunk felé, illetve annak elutasítása esetén fogyasztói érdekképviseleti szervekhez fordulhatnak.
A bejelentések, panaszok megtételére Társaságunk több elérhetőségen is lehetőséget biztosít. Az ezzel kapcsolatos bejelentéseket az alábbi csatornákon keresztül juttathatják el felénk:
1. Szóbeli panasz:
  • Panaszát benyújthatja személyes ügyfélszolgálatainkon, valamint bejelentést tehet telefonos ügyfélszolgálatunkon, ügyfélfogadási időben.
  • A fogyasztóvédelmi törvényben foglaltaknak megfelelően a telefonos ügyfélszolgálatunkra érkező megkereséseket egyedi azonosítószámmal látjuk el, a hangfelvételeket rögzítjük, öt évig megőrizzük, és a fogyasztó kérésére díjmentesen rendelkezésre bocsátjuk.
  • Szóbeli panaszbejelentés esetén a panaszról – amennyiben a probléma helyben nem orvosolható, vagy álláspontunkkal nem ért egyet - munkatársunk jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példánya személyes megkeresés esetén az ügyfélnek átadásra, míg telefonon tett panaszbejelentés során, a panaszra adott válaszlevelünkhöz mellékelve megküldésre kerül.
2. Írásbeli panasz:Lehetőséget biztosítunk, hogy panaszát igény szerint írásban jelezze felénk az alábbi elérhetőségeinken:

Postai úton: 1081 Budapest, Alföldi u. 7.

vagy: 1439 Budapest, Pf.:637.

Fax: 06-1/459-6860

E-mail: fkfzrt@fkf.hu

Társaságunk a panasszal kapcsolatos álláspontját, és intézkedéseit indoklással ellátva 15 napon belül megküldi ügyfelei részére. A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat, vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról még a határidő letelte előtt, írásban tájékoztatjuk ügyfeleinket.

Válaszunkban tájékoztatást adunk arról is, hogy a panasz elutasítása esetén – annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezhetik az ügyfelek. A tájékoztatás tartalmazza az illetékes hatóság, illetve az adott fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.
A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon ügyfél által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett panasz kivizsgálását Részvénytársaságunk mellőzheti.
Amennyiben a panasszal kapcsolatban megfogalmazott válaszunk nem szolgál a megelégedésükre, vagy a panasz nem került orvoslásra, költségmentes eljárás keretén belül fordulhatnak:
Az ügyfelek elsősorban az állandó lakcímük / tartózkodási helyük szerinti békéltető testület eljárását kérhetik, azonban lehetőségük van más békéltető testület eljárását is kezdeményezni.
Részvénytársaságunk a fogyasztói jogviták rendezése érdekében részt vesz a fogyasztók által kezdeményezett eljárásokban, a felhasználási helyek szerinti békéltető testületek esetében személyes megjelenéssel is.

I. Peren kívüli eljárás keretében (Békéltető Testületek)

Budapesti felhasználási helyek esetében elsősorban:
a Budapesti Békéltető Testülethez
Székhely cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. III. em. 310.
Levelezési cím: 1253 Budapest, Pf.: 10.
E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu
Telefon: +36-1/488-2131


Pest megyei felhasználási helyek esetében elsősorban:
Pest Megyei Békéltető Testülethez
Székhely cím: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. em. 240.
Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81
E-mail cím: pmbekelteto@pmkik.hu
Telefon: +36-1/269-0703
Békéltető Testületek további elérhetőségei:
http://bekeltetes.hu/index.php?id=testuletek

II. Jogorvoslati eljárás keretében:

Budapesti felhasználási helyek esetében eljáró fogyasztóvédelmi hatóság:
a BFKH V. kerületi Járási Hivatal Fogyasztóvédelmi Főosztályához
Székhely cím: 1051 Budapest, Sas u. 19.
Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 144
E-mail cím: fogyved_kmf_budapest@nfh.hu
Telefon: +36-1/450-2598


Pest megyei felhasználási helyek esetében eljáró fogyasztóvédelmi hatóság:
a Pest Megyei Kormányhivatal Érdi Járási Hivatal Közlekedési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztályához
Székhely cím: 1141 Budapest, Komócsy u. 17-19.
Levelezési cím: 1399 Budapest, Pf.: 661
E-mail cím: fogyved@pest.gov.hu
Telefon: +36-1/460-2231


III. Díjmegállapítással kapcsolatos panasz esetén:

Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz
Székhely cím: 1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52.
Levelezési cím: 1388 Budapest, Pf.: 88.
E-mail cím: mekh@mekh.hu
Telefon: +36-1/459-7777

Jogszabályok